A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) atualizou o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, que reúne as regras para proteção de quem usa os serviços do setor, como telefonia móvel e fixa, banda larga e TV por assinatura.
As mudanças foram
publicadas no Diário Oficial da União desta sexta-feira (10), e entram em vigor
no dia 2 de setembro de 2024.
Segundo a superintendente de Relações com Consumidores da
Anatel, Cristiana Camarate, a mudança foi motivada pelas principais reclamações
dos usuários dos serviços, que resultaram nas adaptações feitas em toda a
regulamentação que trata dos direito dos consumidor.
“A resolução foi revisada de modo a não retrocederem
direitos dos consumidores e a permitir que o setor continue se desenvolvendo
para a melhoria nessa relação e no serviço prestado”, disse Cristiana.
TRANSPARÊNCIA
De acordo com Cristiana, uma das principais demandas é sobre
a falta de transparência dos produtos contratados, direitos e serviços
disponibilizados. Diante dessa necessidade, foram estabelecidas novas regras de
obrigatoriedade de disponibilização de informações nos canais de atendimento ao
consumidor, como por exemplo, dados sobre portabilidade entre operadoras.
Também foi estabelecido que o consumidor receberá do operador uma etiqueta padrão, com informações claras sobre as principais características do produto contratado, como a identificação da oferta, os serviços que estão incluídos e os canais de atendimento ao consumidor. “Será uma etiqueta bastante visual e trabalhada pelos espertos nessa área de comunicação, para que o consumidor tenha sempre à mão todas as informações de que precisa, antes mesmo de contratar, e possa consultar todas as vezes que tiver dúvidas sobre o que ele contratou”, explica Cristiana.
A resolução prevê que a entrega da etiqueta será feita na
forma escolhida pelo consumidor e, segundo Cristiana, as formas que serão
disponibilizadas ainda serão discutidas pelo grupo de implantação, que também
foi criado pela mudança da regulamentação.
De acordo com as regras, o grupo será composto por
representantes da Anatel e das operadoras, inclusive as de pequeno porte, em no
máximo 20 dias.
OFERTAS
As ofertas feitas pelas operadoras passarão a ter um número
de identificação único e não poderão ser alteradas por elas sem consentimento
do consumidor. A empresa não poderá alterar as características da oferta
enquanto ela estiver vigente. “A empresa tem o direito de extinguir e não
comercializar mais a oferta, mas, nessa hipótese, terá que informar o consumidor
com 30 dias de antecedência.”
O consumidor só poderá migrar para outra oferta similar à
que foi extinta caso não usufrua do direito de escolher outra oferta vigente.
ATENDIMENTO DIGITAL
As operadoras poderão ofertar planos e atendimento
exclusivamente digital, desde não sejam de adesão obrigatória ao consumidor e
que cumpram as exigências previstas para esse meio, como disponibilizar todas
as informações do produto ao consumidor, permitirem que este opte pelo não
recebimento de chamadas de telemarketing no contrato digital e disponibilizarem
um canal de ouvidoria com atendimento telefônico.
Segundo Cristiana, essa possibilidade de planos
exclusivamente digitais deverá impulsionar as empresas a desenvolverem melhor
seus sistemas de atendimento digital de modo a facilitar a vida de todos os
consumidores. “É importante destacar que houve uma ordem do conselho diretor para
que a Anatel acompanhe esse tipo de oferta e, se forem verificados prejuízos
para o consumidor, várias medidas poderão ser adotadas, inclusive a decisão de
suspender esse tipo de oferta”, explica.
INADIMPLÊNCIA
Outra mudança para o consumidor é a oferta e cobrança dos
serviços em casos de inadimplência. As novas regras estabelecem que, em caso de
falta de pagamento, o consumidor será notificado em 15 dias, após o vencimento,
como já determinava a regra anterior. A diferença é que, passados 15 dias da
notificação, os serviços já poderão deixar de ser prestados pela operadora até
que o consumidor regularize a situação. Nesse período, ele só poderá realizar
ligações de emergência ou para a central de atendimento da operadora.
Após 60 dias da notificação, a operadora poderá rescindir o
contrato, com o envio da rescisão ao consumidor, no prazo de sete dias.
Cumpridos esses prazos, o consumidor perde o direito ao número de telefone.
Caso quite o débito, a operadora terá um dia para restabelecer o serviço.
SUSTENTABILIDADE
As novas regras também atribuem ao operador a obrigação de informar ao consumidor sobre a correta destinação dos equipamentos necessários aos serviços, ao fim da vida útil, e os riscos ambientais que o descarte inadequado representa. “Temos um dado divulgado pela ONU [Organização das Nações Unidas] de que 95% dos equipamentos eletrônicos da América Latina não são descartados corretamente e entendemos que esse papel de orientação é das empresas que prestam o serviço”, conclui Cristiana. *Agência Brasil
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